實(shí)習(xí)感受

從今年9月我正式開(kāi)始進(jìn)入杭州海外海通信大廈開(kāi)始自己的實(shí)習(xí)生活。現(xiàn)在在該酒店已經(jīng)呆了3個(gè)月的時(shí)間，在此期間，在指導(dǎo)師傅的帶領(lǐng)下，逐漸對(duì)自己的崗位的業(yè)務(wù)流程有了一定的認(rèn)識(shí)和掌握并且已經(jīng)能上手接待客人 辦理入住 退房等一些工作，尤其是對(duì)客服務(wù)上讓我知道我還有很多學(xué)習(xí)的地方。

我的師傅是一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的姐姐，她在對(duì)客服務(wù)這一點(diǎn)做的非常好和熟練，很好的詮釋了六步禮儀法，并且對(duì)酒店的情況了解的非常的好，因?yàn)榭腿藢?duì)房間有很多的要求我們要根據(jù)客人的需求給他們安排房間，有窗無(wú)窗、每個(gè)房間的朝向特點(diǎn)都很清楚，使客人入住到自己心儀的房間，客人常常在房間找不到需要的東西而直接給前臺(tái)打電話時(shí)，也能夠清楚的告知客人物品擺放位置。在師傅的帶教下我也進(jìn)步神速，業(yè)務(wù)技能上手迅速。

前臺(tái)最主要的業(yè)務(wù)是為了出售房間，所以在客人上門的時(shí)候有技巧的給客人說(shuō)房間價(jià)格，根據(jù)客人的需求推薦兩個(gè)或者兩個(gè)以上的房間并且報(bào)價(jià)格。如果帶孩子推薦家庭套房，玩麻將推薦休閑套房，開(kāi)會(huì)需要接待客人推薦商務(wù)套房和豪華套房，靈活的給客人讓價(jià)，如果嫌房?jī)r(jià)太貴可以介紹無(wú)早的價(jià)格，總之要留住客人，為酒店創(chuàng)造最大的利益。

現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，很多人都會(huì)從網(wǎng)絡(luò)了解一個(gè)酒店的情況，所以我們要樹(shù)立良好的形象，在網(wǎng)絡(luò)客人來(lái)房間時(shí)爭(zhēng)取選很好的房間，如15樓的零壓房型，在他們離店時(shí)詢問(wèn)住店感受，贈(zèng)送小禮物讓他們開(kāi)開(kāi)心心的離店，若果住店不滿意積極的詢問(wèn)原因然后道歉解釋，一定不能讓客人帶著對(duì)酒店的不滿意離開(kāi)。

因?yàn)榍芭_(tái)也要收款和退款，所以當(dāng)客人多的時(shí)候，要辦理入住核對(duì)信息、錄入身份證、收款退款還要讓客人感受到周到熱情的服務(wù)，所以我們前臺(tái)員工更要細(xì)心，以免金額不對(duì)，仔細(xì)的核對(duì)好金額讓客人簽字然后電腦入賬，信用卡入信用，支付寶留手機(jī)號(hào)碼，這些工作聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單但是一旦真正的實(shí)踐起來(lái)就會(huì)知道很容易手忙腳亂，所以要更加的鎮(zhèn)定細(xì)心認(rèn)真，認(rèn)真的學(xué)習(xí)師傅是如何操作然后努力的改善自己。

杭州是一個(gè)旅游城市，所以有很多的外地客人，我們要知道附近的一些景點(diǎn)和一些特色解答客人的疑問(wèn)，不能出現(xiàn)客人一問(wèn)三不知的情況。如果是團(tuán)隊(duì)入住則要認(rèn)真的核對(duì)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)，是否有外賓等情況，同時(shí)還要告知酒店的用餐時(shí)間和酒店的一些信息，在核對(duì)好就要分房制作房卡發(fā)放早餐券，在他們到來(lái)的時(shí)候收取身份證認(rèn)真的將身份證信息錄入到公安系統(tǒng)同時(shí)認(rèn)真核對(duì)是否有遺漏人員，如果有外賓就要掃描護(hù)照、復(fù)印護(hù)照、統(tǒng)計(jì)境外人員，先開(kāi)始得時(shí)候有房卡、誤做和漏做、身份證漏錄的情況，帶我的師傅很認(rèn)真的教我

在工作中時(shí)常感覺(jué)到自己的不足，性格上的一些不好，做事情不夠干凈利落和客人對(duì)話應(yīng)當(dāng)親切簡(jiǎn)潔；在未來(lái)實(shí)習(xí)工作，改掉自己身上的缺點(diǎn)；認(rèn)真的完成師傅分配下來(lái)的任務(wù)，學(xué)習(xí)前人的經(jīng)驗(yàn)，提高自己的能力。