深度交流 加強(qiáng)溝通 -赴馬鞍山海外?；使诰频陮W(xué)習(xí)有感

發(fā)布人：海外海國(guó)際酒店  前廳部 黃瑛

8月14日，由王總帶隊(duì)，辦公室主任、財(cái)務(wù)經(jīng)理、前廳小伙伴一起前往馬鞍山海外海皇冠酒店學(xué)習(xí)、交流，學(xué)習(xí)馬鞍山皇冠在前廳服務(wù)質(zhì)量的有效管控。

下午來(lái)到馬鞍山皇冠，李總已經(jīng)和她的團(tuán)隊(duì)一起在大堂迎接我們的到來(lái)，特別的熱情。在交流會(huì)上氣氛也是非常的融洽、和諧。大家也是毫無(wú)保留的在交流，如何更好做好前臺(tái)規(guī)范服務(wù)等，讓家園文化能更好的展開(kāi)，讓每位來(lái)到海外海旗下的酒店都有家的感覺(jué)。交流會(huì)結(jié)束前廳經(jīng)理還帶著我們參觀了酒店的客房、健身房、游泳場(chǎng)，以及部門日常做的一些臺(tái)帳管理。

在馬鞍山學(xué)習(xí)、交流的這一天，讓我感受到其實(shí)要做好前臺(tái)的服務(wù)，除了電腦操作、工作交接、一套“標(biāo)準(zhǔn)化”的規(guī)范服務(wù)外，更多的是待客之道，學(xué)會(huì)對(duì)客溝通，在溝通中來(lái)問(wèn)客戶，我們還可以為您做什么？心理學(xué)上有這么一句，人越是炫耀什么，其實(shí)就越缺少什么，人越掩飾什么，其實(shí)越在意什么。和客人溝通的時(shí)候注意客人言辭之中的側(cè)重點(diǎn)，這不但對(duì)總臺(tái)整體服務(wù)水平形象有幫助，更對(duì)自我的能力是一種鍛煉。其次，很多客人更希望是被重視，希望認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)傾聽(tīng)他們的需求，向他們提供詳細(xì)的信息，并正確解答及解決提出的問(wèn)題，比如當(dāng)客人要求不能被滿足，他希望酒店能為他們做出一些特殊安排的時(shí)候，不是用“規(guī)定”來(lái)拒絕客人。也并不是規(guī)定真的如法律一般不可更改，更多的可能是嫌麻煩吧，殊不知，一個(gè)客人可能會(huì)失去，客人也完全可以找能夠滿足他要求的酒店，而如果為客人滿足了看似不可能的要求或最后并沒(méi)有如客人所愿，但是也看到了酒店的努力，我想客人也會(huì)非常感動(dòng)，酒店的名聲口碑也會(huì)相傳。

在酒店服務(wù)行業(yè)中，作為酒店人,唯一的目的就是讓顧客在酒店感受到一種滿足感，只有讓顧客滿意、驚喜乃至感動(dòng)了，客人才會(huì)成為酒店的回頭客，才能為酒店帶來(lái)長(zhǎng)久效益。