客戶投訴的調(diào)解

發(fā)送人：海外海杭州商城 張祖高

商城客戶投訴情況在近些年有不斷下降的趨勢(shì)，但依舊存在客戶過(guò)度維權(quán)、商戶推卸責(zé)任的事件發(fā)生，作為商城的客戶投訴調(diào)解人員除了具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的事項(xiàng)：

一、在調(diào)解客戶投訴時(shí)應(yīng)注意多聽(tīng)少說(shuō)，多聽(tīng)聽(tīng)雙方的辯解，不能光聽(tīng)一面之詞。光聽(tīng)一邊的說(shuō)辭往往是公說(shuō)公有理，有時(shí)也讓雙方進(jìn)行當(dāng)面對(duì)質(zhì)；同時(shí)需要了解雙方的大致訴求。在了解了這個(gè)投訴的來(lái)龍去脈以及雙方的訴求后，我們才能更好地進(jìn)行成功調(diào)解。

二、作為調(diào)解人員，首先記得自己是代表商城的，因此在調(diào)解過(guò)程中要做到公正、公平，就事論事、幫里不幫親。只有這樣才能讓這個(gè)投訴的雙方對(duì)你比較信任，從而為成功調(diào)解打好基礎(chǔ)。

比如前些天大廳二樓酒店用品市場(chǎng)有個(gè)投訴：客戶在商鋪訂了一萬(wàn)多的密胺產(chǎn)品和四千多元的一批酒精爐，并交了三千元的定金；到提貨時(shí)客戶反悔：只要了密胺產(chǎn)品而不要這批酒精爐，并表示愿意為此負(fù)擔(dān)一千元。但由于該批酒精爐不是商戶的常規(guī)經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品，是專(zhuān)門(mén)為這個(gè)客戶代訂的。如果客戶不要了勢(shì)必造成壓貨的情況，雖客戶愿意承擔(dān)一千元，其損失還是比較大的。在了解了整個(gè)事情的前因后果后，我們調(diào)解的結(jié)果是：客戶無(wú)故不要這批酒精爐，商戶有權(quán)沒(méi)收定金；由于這批酒精爐專(zhuān)門(mén)為客戶訂購(gòu)的，通常定金比率為50%。最后由客戶賠償兩千元，差價(jià)補(bǔ)齊后發(fā)貨密胺產(chǎn)品。

該投訴的要點(diǎn)是定金比率，由于這是商戶專(zhuān)門(mén)為客戶訂購(gòu)的且平時(shí)不經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，因此定金比率較高；從而給商戶減少些損失。